მომსახურების სფერო ერთ-ერთი ყველაზე რთულად დასარეგულირებელი მიმართულებაა, რადგან ის ერთი კონკრეტული ორგანიზაციის მიერ არ იმართება.

თითოეული კომპანია, რომელიც გარკვეულ პროდუქტსა თუ მომსახურებას სთავაზობს მომხმარებელს, ამ სფეროს ნაწილია და ისინი საკუთარი წესებისა და პრიორიტეტების მიხედვით მოქმედებენ. თუმცა მეორე მხრივ, არსებობს გარკვეული სტანდარტები, რომლებსაც ეს კომპანიები უნდა აკმაყოფილებდნენ მომსახურების გაწევის დროს.

საქართველოში მომხმარებლები ჩივიან, რომ მათ მაღალი ხარისხის მომსახურების მიღება ფასდაკლებით სარგებლობის დროს განსაკუთრებულად უჭირთ. სწორედ ამ პრობლემის მოგვარებაზე აქტიურად ზრუნავს ელექტრონული კომერციის ყველაზე დიდი პლატფორმა საქართველოში HOTSALE.GE მომსახურების ხარისხზე უფრო დეტალურად სასაუბროდ HOTSALE.GE-ის დირექტორს თათული ზაკალაშვილს მივმართეთ.

- როგორ შეაფასებთ ზოგადად საქართველოში მომსახურების ხარისხს და ბოლო წლებში რა ტენდენციები ფიქსირდება?

- ქვეყანაში მომსახურების სფეროში ჯერ კიდევ არის ბევრი პრობლემა და მაღალი ხარისხით ნამდვილად ვერ ვიამაყებთ. რა თქმა უნდა, ცალკეულ კომპანიებსა და რიგ სფეროებში მომსახურების ხარისხი ძალიან კარგია, თუმცა საერთო ფონზე გავლენას ის კომპანიები ახდენენ, რომლებსაც ამ კუთხით დაბალი ხარისხი აქვთ.

არ შეიძლება არ აღვნიშნოთ, რომ მდგომარეობა დღითიდღე უმჯობესდება. ჩვენი კვლევები ამას ადასტურებს.

- რატომ არსებობს საქართველოში ტენდენცია, რომ ფასდაკლებით მოსარგებლე მომხმარებელს ხშირად არასათანადო მომსახურებას უწევენ?

- ზოგიერთ ბიზნესს ჯერ კიდევ არ ესმის, რას ნიშნავს ლოიალური მომხმარებელი გრძელვადიან პერსპექტივაში. მე ღრმად მწამს, რომ საზოგადოება მიხვდება, რა არის რეალურად ფასდაკლება. სერვისი მიმწოდებელმაც და მომხმარებელმაც უნდა გააცნობიეროს, რომ ის გამოუვალი მდგომარეობის გამო კი არ უნდა მივიღოთ და დაბალ ხარისხს დავთანხმდეთ, არამედ - ფასდაკლებით სარგებლობა ნიშნავს ჭკვიანურ დანაზოგს იმავე ხარისიხს პროდუქტსა თუ სერვისზე, რასაც დანაზოგის გარეშე მიიღებდნენ. სწორედ ეს არის „ჰოთსეილის“ მთელი გუნდის მიზანი რომ მომხმარებლისთვის მაქსიმალურად ხელმისაწვდომი გახდეს ნებისმიერი სერვისი თუ პროდუქტი, მაღალი ხარისხის გარანტიითა და მაქსიმალურად ხელმისაწვდომი ფასით.

- HOTSALE.GE-ში მე-5 წელია, მონიტორინგის სამსახური ფუნქციონირებს. რატომ გახდა მისი შექმნა საჭირო?

- როგორც უკვე აღვნიშნეთ, მომსახურების სფერო საკმაოდ პრობლემატურია ჩვენს ქვეყანაში, განსაკუთრებით კი მაშინ, როცა საქმე ფასდაკლებას ეხება. ჩვენი ვებგვერდი მომსახურების სფეროს უამრავ მიმართულებას აერთიანებს და სწორედ ამიტომ საჭიროდ ჩავთვალეთ, გვეზრუნა მომხმარებელზე. ზოგადად, მაღალი ხარისხის მომსახურების შეთავაზება ჩვენი სტრატეგიის მთავარი ნაწილია. HOTSALE.GE უკვე იქცა გარკვეულ დამაკავშირებელ რგოლად და შუამავალ საკომუნიკაციო პლატფორმად მომხმარებელსა და კომპანიებს შორის, რომელიც მაღალი ხარისხის მომსახურების მიღების გარანტიას იძლევა. სწორედ ამიტომ არსებობს მონიტორინგის სამსახურიც და ჩვენი წვლილი შეგვაქვს ქვეყანაში ამ სფეროს განვითარებაში.

- მონიტორინგის რა ტექნიკებს იყენებთ და რა პერიოდულობით ატარებთ მას?

- კვლევები რამდენიმე მიმართულებით ტარდება: ეს არის მომხმარებლის კმაყოფილების სატელეფონო კვლევა, ინტერნეტ გამოკითხვა და მისტიური მომხმარებლის სამსახური, რომელიც კომპანიებს ადგილზე ამოწმებს. ეს არის მუდმივი პროცესი. ფაქტობრივად მომხმარებლის პულსზე მუდმივად გვიდევს ხელი.

- როგორია დაფიქსირებული ხარვეზების დინამიკა და რომელია სფეროები, რომლებშიც ყველაზე მეტი ან ნაკლები დარღვევა ფიქსირდება?

- როგორც უკვე აღვნიშნე, წინა წლებთან შედარებით ვითარება საგრძნობლად გამოსწორებულია და წლიდან წლამდე სულ უფრო ნაკლები დარღვევა გვხვდება. გასულ წლებთან შედარებით დარღვევები სხვადასხვა მიმართულებით 20%-დან 5%-მდე შემცირდა.

სამწუხაროდ, ხარვეზები ყველა მიმართულებითაა. თუმცა ყველაზე მსხვილი სფეროები ამ მხრივ კვება და სილამაზეა. რაც შეეხება ყველაზე ნაკლებ ხარვეზიან მიმართულებებს, სასტუმროების შემთხვევაში სერვის პლიუსი არის ნამდვილად მაღალ დონეზე. შესაბამისად, ამ კატეგორიაში ხარვეზები ფაქტობრივად არ არის.

- თქვენი პარტნიორი ორგანიზაციები რამდენად ითვალისწინებენ კვლევის შედეგებს?

- დღეს ბიზნესის დიდი ნაწილი მზად არის სერვის პლიუსის განვითარებისათვის. მათთვის ჩვენ მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგები ნამდვილად საყურადსაღებოა და უმეტეს შემთხვევაში ითვალისწინებენ კიდეც. ჩვენი პარტნიორებისთვის თვალსაჩინო ხდება, კონკრეტულად რა მოსწონს ან არ მოსწონს მის მომხმარებელს და ცდილობენ აღმოჩენილი ხარვეზები გამოასწორონ. ეს ყველაფერი კი ჩვენ კიდევ უფრო დიდ სტიმულს გვაძლევს, რომ უფრო მეტი გავაკეთოთ საქართველოში მომსახურების სფეროს ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

- HOTSALE.GE-ს ცოტა ხნის წინ დაემატა შეფასებისა და კომენტარის ველი. როგორ და რა მიზნით მუშაობს ეს სისტემა?

- მომხმარებლებს შეუძლიათ თითოეული აქცია, რომელსაც შეიძენენ, მომსახურების მიღების შემდეგ შეაფასონ 5 ვარსკვლავიანი სისტემით და კომენტარი დატოვონ. უნდა აღინიშნოს, რომ საქართველოში ელექტრონული კომერციის მიმართულებით პირველები ვიყავით, ვინც შეფასების სისტემა დანერგა. საკმაოდ თამამი გადაწყვეტილება იყო თავისი რისკებით. თუმცა უკუკავშირი ნამდვილად პოზიტიური და პროდუქტიულია. საკმაოდ აქტიურია მომხმარებელი, თუმცა მათი მხრიდან კიდევ უფრო მეტი აქტიურობაა საჭირო, რომ საბოლოო ჯამში მიზანს მივაღწიოთ და სერვისის დონე გავაუმჯობესოთ.