ჯერ კიდევ, რამდენიმე წლის წინ, ონლაინ პლატფორმის საშუალებით ფასდაკლებების მიღება ქართველი ინტერნეტ მომხმარებლისთვის ახალი ხილი იყო. თუმცა, ბაზარი სწრაფად განვითარდა და ქართველი მომხმარებელიც ფასდაკლებების მისაღებად სპეციალურ ვებგვერდებზე სტუმრობას მიეჩვია. მოთხოვნის ზრდასთან ერთად, გაჩნდა სხვა გამოწვევებიც: ფასდაკლებასთან ერთად, ხომ არ იცვლება გაწეული მომსახურების დონე? რამდენად შეესაბამება ფასდაკლებული სერვისი ორიგინალ ფასში გაწეული სერვისის ხარისხს? უხარისხოდ გაწეული სერვისი აზარალებს არამხოლოდ მომსახურე კომპანიას, არამედ იმ პლატფორმასაც, სადაც მომხმარებელმა ფასდაკლება შეიძინა. სწორედ ამიტომ, ფასდაკლებების ონლაინ პლატფორმამ Hotsale.ge ხარისხის მონიტორინგის სამსახური შექმნა. ხარისხის კონტროლის მნიშვნელობაზე ბიზნეს საქმიანობაში, Hotsale-ის დირექტორი, თათული ზაკალაშვილი, გვესაუბრა.

“როგორც იცით, მომხარებლებს დაზოგვის შესაძლებლობას ვაძლევთ, დანაზოგი კი მხოლოდ მაშინ არის რეალური და ჭკვიანური, თუ მიღებული შედეგი არის ხარისხიანი. მონიტორინგის სამსახურის მთავარი მიზანი ზუსტად ამ ხარისხის გადამოწმებაა. “ჰოთსეილი” ყველაზე მსხვილი ფასდაკლებების ვებგვერდია საქართველოში, რომელიც უამრავ მომსახურების სფეროს აერთიანებს და 3000-მდე კომპანიას აკავშირებს მოსახლეობასთან, ამიტომ მომხმარებელზე ზრუნვა ჩვენი პასუხისმგებლობაა.”

M: რა გამოწვევებს უპასუხეთ ამ გადაწყვეტილებით?

ვფიქრობ, ქვეყანაში არსებული მომსახურების დაბალი ხარისხი გამოწვევაა არამარტო ელექტრონული კომერციის მიმართულებით, არამედ ზოგადად ბიზნესსექტორისთვის. სწორედ ამიტომ, გადავწყვიტეთ ჩვენი წვლილი შეგვეტანა სფეროს გაუმჯობესებაში და შევქმენით ხარისხის მონიტორინგის სამსახური, რომელიც, ერთი მხრივ, იცავს მომხმარებლის უფლებებს, მეორე მხრივ, ეხმარება კომპანიებს განვითარებასა და თავიანთი მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაში.

M: როგორია ფასდაკლების ვებგვერდების მიმართულებით, ხარისხის უზრუნველყოფის სამსახურების მუშაობის უცხოური გამოცდილება? რამდენად ეფექტურია ეს სხვაგან და საქართველოში?

ზოგადად, E-commerce სფეროში, როდესაც ვებგვერდი არის შუამავალი მომხმარებელსა და ბიზნესს შორის, ის იღებს პასუხისმგებლობას მომხმარებლის წინაშე. შესაბამისად, კომპანიას არა მხოლოდ შუამავლის როლი აქვს, არამედ ის არის კონსულტანტი ყველა პარტნიორი ბიზნესისთვის. ამ მიმართულებით მუშაობს ჩვენი პროფილის საერთაშორისო კომპანია Groupon. ხარისხის მონიტორინგი უზრუნველყოფს იმას, რომ მომხმარებელი არის მშვიდად და აქვს კომპანიის ნდობა. ჩვენი მიზანიც სწორედ ეს არის. მსგავსი პლატფორმა აპრობირებულია მსოფლიოში და მისი გამოყენებით დაზოგვა პრესტიჟულია სხვადასხვა ქვეყანაში.

M: როგორ, რა მეთოდების გამოყენებით მუშაობს ჰოთსეილის ხარისხის მონიტორინგის სამსახური? რა გზებით ცდილობთ პრობლემების აღმოჩენასა და მათ აღმოფხვრას?

ჰოთსეილი მუდმივად ატარებს კვლევებს სხვადასხვა მეთოდითა და მიმართულებით. ეს არის: მომხმარებლის კმაყოფილების სატელეფონო და ონლაინ კვლევა, ასევე მისტიკური მომხმარებლის სამსახური საკმაოდ ეფექტურად მუშაობს, ისინი მიდიან კომპანიებთან და ამოწმებენ მათ დამოკიდებულებას ფასდაკლებით მოსარგებლე მომხმარებლის მიმართ, ასევე გარემოს, მომსახურებასა და პროდუქტს, რასაც ისინი სთავაზობენ მომხმარებელს. ამით, ჩვენ გვსურს გვქონდეს გარანტიები, რომ კომპანიები კეთილსინდისიერნი არიან და არ მიჯნავენ ფასდაკლებით მოსარგებლეს სტანდარტული მომხმარებლისგან, არცერთ ასპექტში.

მომხმარებლის კმაყოფილებას ვიკვლევთ როგორც თვისობრივად, ასევე რაოდენობრივად. გვსურს ვიცოდეთ, კონკრეტულად, რა მოსწონთ ან არ მოსწონთ კომპანიებთან მიმართებაში, შემდგომ, ამ შედეგებით პირადად ვხვდებით კომპანიებს და ვუწევთ მათ კონსულტაციას, თუ როგორ გამოასწორონ/გააუმჯობესონ მომსახურება იმისათის, რომ შეიძინონ ერთგული და ლოიალური მომხმარებელი.

ასევე, ელექტრონული კომერციის სფეროში, პირველად ჩვენს ქვეყანაში, ჰოთსეილმა დანერგა შეფასების 5 ვარსკვლავიანი სისტემა ვებგვერდზე. მაშასადამე, მომხმარებელს შეუძლია საჯაროდ დააფიქსიროს თავისი აზრი და შეაფასოს ვებგვერდზე განთავსებული თითოეული აქცია და გახდეს ერთგვარი რეკომენდატორი სხვა მომხმარებლებისათვის. ამ კუთხით მათი აქტიური ჩართულობა უმნიშვნელოვანესია, რომ შეიცვალოს ობიექტური რეალობა მომსახურების სფეროში.

M: რა შეიცვალა მონიტორინგის ფუნქციონირების 5 წლის განმავლობაში? გაუმჯობესდა თუ არა სიტუაცია და რამდენად დიდია ამ ცვლილებაში ხარისხის მონიტორინგის სამსახურის როლი? 

ამ 5 წლის განმავლობაში მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების დინამიკა მზარდია და ხარვეზების კოეფიციენტი 20% დან 5 %-მდეა შემცირებული, ბოლო ერთი წლის მონაცემებით. საქმე ისაა, რომ კომპანიები საკმაოდ ჩართულები არიან პროცესებში და როდესაც ხედავენ მომხმარებლის რეალურ დამოკიდებულებას, რომელსაც ჩვენ ვაცნობთ, ცდილობენ მაქსიმალურად გამოასწორონ ხარვეზი და იზრუნონ მომხმარებელზე. აქედან გამომდინარე, დიახ, ვთვლი რომ ჰოთსეილის გუნდმა ნამდვილად შეიტანა თავისი მნიშვნელოვანი წვლილი ამ სფეროს განვითარებაში და ჩვენ კვლავ ვაგრძელებთ აქტიურ მუშაობას ამ მიმართულებით.

M: როგორია სამომავლო გეგმები და მოლოდინები? რა სიახლეების შეტანას აპირებთ ჰოთსეილის ხარისხის მონიტორინგის სამსახურში?

სამომავლო გეგმებს რაც შეეხება, რასაკვირველია, გავაგრძელებთ აქტიურ კვლევებს, მონიტორინგს და კონსულტირებას კომპანიებისთვის. ასევე, გვსურს კიდევ უფრო დავეხმაროთ კომპანიებს და შევქმნათ ტრენინგები მათთვის, უცხოურ მაგალითებზე დაყრდნობით, თუ როგორ შეუძლიათ გააუმჯობესონ სერვის პლუსი და ერთად განვავითაროთ მომსახურების სფერო.